Loja
Política de troca na loja pequena
Escreva a troca que você pratica de verdade, em texto fácil de achar, sem esconder o que a compra online já tem por lei.
A regra aparece antes da compra
Política de troca é o combinado escrito sobre produto errado, defeito ou arrependimento, dentro do que você pratica e do que a lei já prevê para a venda. Ela fica numa página fácil de achar antes do pagamento, e um resumo curto pode aparecer perto do botão de compra, para ninguém dizer que a regra estava escondida no rodapé.
Escreva em que prazo a pessoa fala com você, o que o produto precisa conservar, se a saída é outro item ou estorno e quem paga o retorno em cada caso. Se algum desses pontos ainda não está decidido, decida antes de publicar a loja, porque o cliente vai perguntar no primeiro pedido que sair do combinado e vai cobrar uma resposta firme.
Escreva o que você realmente faz
Não copie o texto de uma rede grande se a sua operação não consegue repetir aquele processo de logística, estorno e estoque. Descreva o prazo que você consegue cumprir e explique, em texto visível, quando um tipo de produto segue regra diferente, como item feito sob encomenda ou peça que não volta por higiene quando a lei permite essa distinção.
Se na prática você analisa caso a caso, o texto precisa assumir isso com clareza, sem prometer uma rigidez que o atendimento não segue no WhatsApp. Alinhe a página com quem responde o cliente, porque o pior cenário é o site dizer uma coisa e a conversa dizer outra no meio do problema, quando a pessoa já está irritada.
Compra online tem regra além do seu texto
Na compra feita fora da loja física, existe direito de arrependimento previsto em lei, e a política da loja precisa conviver com ele em vez de fingir que não existe. Se você não tem certeza de como isso vale para o seu produto, confirme com o Procon ou com alguém que entenda do assunto antes de publicar uma frase dizendo que não aceita devolução nenhuma.
Defeito do produto é outro assunto, diferente de a pessoa ter mudado de ideia, e os dois não devem ficar misturados sem explicação no mesmo parágrafo. Diga como a pessoa mostra o problema, para onde envia o item e o que você faz em seguida, no caminho que a sua loja consegue executar de verdade, sem prometer uma central que você não tem.
O texto que aparece na hora do problema
Na hora do problema, a pessoa está no celular e não vai ler um texto jurídico enorme até o fim para descobrir o próximo passo. Use parágrafos curtos, um exemplo do que você aceita e um canal que alguém realmente abre, com o nome da empresa e a data em que a página foi atualizada, para ficar claro que a regra é a de agora.
Quando a regra mudar, atualize a página e aplique a versão nova às compras feitas depois, dizendo isso com clareza para não misturar os pedidos. Para o pedido antigo, vale o combinado que estava escrito na data da compra, e guardar essa versão evita a briga sobre qual texto era o verdadeiro quando o cliente pede a troca.